Перейти к контенту

Наталия Маджик

Описание

Служба оперативной связи с пассажирами через соцсети в Каталонии.

Как известно, в Каталонии практически все службы и министерства автономии имеют свои странички, где информируют население о важных профильных событиях, публикуют статистику и интересную инфографику.

tutorials-112-0-89379900-1483603248.jpg

Одно из направлений – ответы на вопросы, комментарии, претензии населения.

В большинстве случаев установлено правило – не более 5 минут на ответ. Максимальная задержка, разрешенная компанией 20 минут. Так записано в правилах.

Сегодня мы расскажем о службе Департамента коммуникаций Каталонии, которая может пригодится путешественникам, если в дороге у них возникают вопросы.

tutorials-112-0-46357800-1483603249.jpg

Через профиль в Twitter жд Каталонии (Departament de Comunicació Corporativa d’FGC (Departament de Territori i Sostenibilitat) отвечает на вопросы пассажиров в режиме реального времени, причем железнодорожники обязуются это делать каждый день недели (в том числе в праздники и выходные), 365 дней в году и 24 часа в сутки(!)

Создание оперативной службы общения с путешественниками через соцсети, как считают в самой – это логический шаг для перевозчика, пассажиропоток которого составляет, согласно официальным отчетам, 80 млн человек в год.

Сама служба оперативной связи с пассажиром через соцсети была создана 16 мая 2011 года. Но мало кто из наших соотечественников знает о ней.

Заявленные цели службы Ferrocarrils:

  • В режиме реального времени отчеты по железнодорожным линиям, стойкам и фуникулерам
  • Персонализированные вопросы и ответы
  • Распространение информации о деятельности

Аудитория: все пользователи с профилем Twitter (любая страна)

Как это работает?

Управляет командой ж\д службы три человека, у которых есть хорошая профессиональная подготовка по цифровой связи, вежливость, терпение и обширный опыт в сфере ж/д Каталонии.

То есть человек – не только хороший айтишник, но и реально отлично знает положение дел и расписание ж/д составов и реально может сориентировать путешественника в режиме реального времени.

tutorials-112-0-01972300-1483603250.jpg

Как мы уже говорили, задавать вопросы можно в любое время суток 365 дней в году. Большинство запросов, как показывает практика, обрабатываются мгновенно, до 70% - в течение 3-4 минут. Небольшая часть – не более 7% - в течение 20 минут.

Операторы работают с любыми пользователями ровно, избегая составления команды «любимчиков» или аутсайдеров.

Единый стиль позволяет придать индивидуальность, авторитет и «голос» железным дорогам Каталонии

Где можно пообщаться: Twitter @FGC twitter.com/FGC

Tipus Twitter d’informació del servei de Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya.

tutorials-112-0-90667300-1483603250.jpg

Полезные ссылки:

  1. 20 соцсетей Каталонии (пдф-справочник, на каталонском языке)
  2. Официальный сайт Ferrocarrils
  3. Поиск маршрута, покупка билетов онлайн на поезда: выбирайте на странице «Cercador Horaris i Itineraris» (левый верхний угол). Тарифы - Cercador Tarifes
  4. О том, какие есть льготы на ж\д поездах Каталонии – мы рассказывали здесь: Железнодорожные билеты В Испании и Каталонии

Надеемся, эта подсказка сделает ваше пребывание в Испании еще более комфортным.

Хорошего вам отдыха! Приятных путешествий по Каталонии!

Наталия Маджик

Ещё о поездах в Испании:



Recommended Comments

Комментариев для отображения не найдено.

Гость
Вы пишете от имени гостя. Если у вас уже есть аккаунт, пожалуйста, войдите.
Add a Comment

×   Вы вставили отформатированный текст.   Удалить форматирование

  Only 75 emoticons maximum are allowed.

×   Ваша ссылка была автоматически заменена на медиа-контент.   Отображать как ссылку

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.

Зарузка...
Яндекс.Метрика
×