Как известно, в Каталонии практически все службы и министерства автономии имеют свои странички, где информируют население о важных профильных событиях, публикуют статистику и интересную инфографику.
Одно из направлений – ответы на вопросы, комментарии, претензии населения.
В большинстве случаев установлено правило – не более 5 минут на ответ. Максимальная задержка, разрешенная компанией 20 минут. Так записано в правилах.
Сегодня мы расскажем о службе Департамента коммуникаций Каталонии, которая может пригодится путешественникам, если в дороге у них возникают вопросы.
Через профиль в Twitter жд Каталонии (Departament de Comunicació Corporativa d’FGC (Departament de Territori i Sostenibilitat) отвечает на вопросы пассажиров в режиме реального времени, причем железнодорожники обязуются это делать каждый день недели (в том числе в праздники и выходные), 365 дней в году и 24 часа в сутки(!)
Создание оперативной службы общения с путешественниками через соцсети, как считают в самой – это логический шаг для перевозчика, пассажиропоток которого составляет, согласно официальным отчетам, 80 млн человек в год.
Сама служба оперативной связи с пассажиром через соцсети была создана 16 мая 2011 года. Но мало кто из наших соотечественников знает о ней.
Заявленные цели службы Ferrocarrils:
- В режиме реального времени отчеты по железнодорожным линиям, стойкам и фуникулерам
- Персонализированные вопросы и ответы
- Распространение информации о деятельности
Аудитория: все пользователи с профилем Twitter (любая страна)
Как это работает?
Управляет командой ж\д службы три человека, у которых есть хорошая профессиональная подготовка по цифровой связи, вежливость, терпение и обширный опыт в сфере ж/д Каталонии.
То есть человек – не только хороший айтишник, но и реально отлично знает положение дел и расписание ж/д составов и реально может сориентировать путешественника в режиме реального времени.
Как мы уже говорили, задавать вопросы можно в любое время суток 365 дней в году. Большинство запросов, как показывает практика, обрабатываются мгновенно, до 70% - в течение 3-4 минут. Небольшая часть – не более 7% - в течение 20 минут.
Операторы работают с любыми пользователями ровно, избегая составления команды «любимчиков» или аутсайдеров.
Единый стиль позволяет придать индивидуальность, авторитет и «голос» железным дорогам Каталонии
Где можно пообщаться: Twitter @FGC twitter.com/FGC
Tipus Twitter d’informació del servei de Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya.
Полезные ссылки:
- 20 соцсетей Каталонии (пдф-справочник, на каталонском языке)
- Официальный сайт Ferrocarrils
- Поиск маршрута, покупка билетов онлайн на поезда: выбирайте на странице «Cercador Horaris i Itineraris» (левый верхний угол). Тарифы - Cercador Tarifes
- О том, какие есть льготы на ж\д поездах Каталонии – мы рассказывали здесь: Железнодорожные билеты В Испании и Каталонии
Надеемся, эта подсказка сделает ваше пребывание в Испании еще более комфортным.
Хорошего вам отдыха! Приятных путешествий по Каталонии!
Наталия Маджик
Ещё о поездах в Испании:
- Покупка билета on - line на поезд в Испании. Пошаговая инструкция
- Билеты на премиум класс Renfe подешевели на 23%
- Скоростной маршрут между Барселоной и Парижем
- Renfe предложит новые программы для путешественников
- Схема линий высокоскоростных поездов AVE в Испании
- 80% скидки на проезд в Барселоне для безработных
- Карта железных дорог Каталонии (дальние дистанции)
