Договор организованного тура (contrato de viajes combinados) в Испании – это очень сложный договор, поскольку клиент заранее платит за услугу, качество которой не знает и всё, что есть в распоряжении клиента (предложения, буклеты, вывески турагентства и т.д.) формирует ожидания клиента, которые позже могут не оправдаться.
Однако это не значит, что клиент должен смириться с некачественными услугами. Если что-то из предоставляемых туристической организацией услуг не соответствует тому, что было обещано, то клиент как пользователь услуг имеет право подать жалобу (reclamación) на агентство, с целью привлечь агентство к ответственности.
Конечно, нарушений в Испании в разы меньше, чем в РФ. Но они тоже случаются. Поэтому надо знать основные правила. Первое касается срока предъявления претензий. Так, в Испании, согласно нормам действующего права, клиент имеет право подавать жалобу в течение 2-х лет после окончания тура. Но на практике, чем быстрее подаётся жалоба, тем лучше будет результат.
Так как же подать жалобу и привлечь к ответственности туроператора в Испании?
Шаг 1
Сообщите о своих претензиях по месту отдыха
Когда приходит время отстаивать свои права, лучше сразу же, если что-то не устраивает, сообщить об этом своему туристическому агентству, организатору или поставщику услуг (например, отелю) и требовать решения возникшей ситуации. Например, бывает, что по прибытию в отель оказывается ужасный вид из номера – за окном видно только парковку. При этом в буклете (folleto) сфотографирован великолепный бассейн, который на деле работает только пару месяцев в году.
Начиная с этого момента, туристический агент, организатор и поставщик услуг будут стараться решить эту проблему.
Запомните два полезных совета, которые помогут вам получить компенсацию за причинённый ущерб:
- Имейте при себе письменное описание причинённого ущерба (того, что вас не устраивает) и не отказывайтесь от заполнения жалобы (hoja de reclamaciones) прямо на месте, например в отеле. Правда, оттвечать за недостатки перед вами всё равно придётся агентству или организатору.
- Желательно сохранить копии квитанций тех услуг, которыми вы остались недовольны: проезд в такси, отель высшего класса, который пришлось сменить не по своей воли на отель более низкого уровня, фотографии бассейна на ремонте и, конечно же, информативную брошюру (folleto informativo).
Шаг 2
По возвращению с поездки направляйтесь в офис туристического агентства
По прибытии домой недовольному клиенту нужно пойти в туристическое агентство (agencia de viajes), с которым вы заключали договор, чтобы сообщить им о своих претензиях и, если агентство не соглашается на компенсацию, нужно заполнить бланк претензии (hoja de reclamaciones) (по закону у турагентств должны быть такие бланки) и предъявить под расписку ответственному лицу.
Если компания не принимает претензию – ее можно отправить бюрофаксом.
Шаг 3
Подайте официальную претензию
Для получения компенсации нужно правильно составить жалобу (reclamación) и прикрепить всю всю необходимую документацию (квитанций, туристического договора, брошюры и т.д.).
Во-первых, претензия должна быть изложена в хронологическом порядке с указанием ваших предпринятых действий как клиента-истца и реакции ответчика.
Претензии на туристические агентства в Испании подаются в Совет туризма (Consejería de Turismo) своего автономного сообщества. Совет обеспечивает разрешение спора между сторонами, осуществляя посредничество между сторонами с целью мирного решения проблемы.
Шаг 4
Обратитесь в суд (tribunales de justicia) или арбитраж (arbitraje)
Если Совет туризма (Consejería de Turismo) не удовлетворил иск клиента, то клиент имеет право обратиться в суд (tribunales de justicia) или арбитраж (arbitraje).
1. Арбитраж потребителей (Arbitraje de consumo):
В случае рассмотрении спора в арбитраже, то стоит знать, что такой способ решения конфликта в Испании бесплатен. Следует отметить, что арбитражный способ в Испании имеет свои плюсы и минусы, которые нужно учитывать, прежде чем обратиться одному из способов.
Несмотря на то, что рассмотрение дел в арбитраже происходит быстрее, чем в суде, но у него есть один огромный недостаток:
- Арбитраж потребителей (Arbitraje de consumo) предполагает добровольное соблюдение правил обеими сторонами. Так что если агентство или организатор не подчиняются системе арбитража, то руководству Арбитража потребителей ничего не остаётся, как начать судебное разбирательство.
А вот если принятое Арбитражем решение просто не устраивает клиента, то нельзя подавать жалобу в суд (tribunales de justicia) уже нельзя. То есть выходит, что приговор арбитража такой же окончательный, как и приговор суда.
2. Суд (Tribunales de Justicia):
Если вы решили всё делать через суд, то дело может затянуться. Клиентам советуют набраться терпения, нанять адвоката и ждать вердикта суда.
Наталия МАДЖИК,
по обзорам ФЗ Испании "О защите прав потребителей"
Возможно, Вам будет интересно:
- Инструкция для туристов, пострадавших от туроператоров, приостановивших свою деятельность
- Виды туристических агентств по испанскому законодательству
- Обязанности экологических мини-отелей в Испании
- Требования к отелям и пансионатам в Испании
